×






I am interested in receiving news and innovative ideas from KingEclient

¿Puede la UX mejorar la relación empresas energía y clientes?

Posted by KingEclient on 22 September, 2021

Tradicionalmente, los clientes o usuarios de las utilities, compañías de luz, agua o gas han considerado este tipo de consumo como un servicio básico en el que el cliente paga la factura… y se olvida, sin que haya más contacto hasta el momento en que se necesita hacer una reclamación o solucionar un problema. Este tipo de compañías no gozan del engagement que pueden tener otros sectores. Evidentemente, un consumidor no tiene el mismo nivel de motivación cuando accede a Amazon para consultar la distancia a la que se encuentra el repartidor con su pedido que cuando accede a la web de su compañía eléctrica para reclamar daños por una avería o consultar su consumo de luz.

Actualmente, agravado por el impacto que ha tenido la pandemia en la economía de los hogares y el incremento en la factura de la energía, las utilities están siendo foco de los medios de comunicación y de las conversaciones en RRSS. Esta situación condiciona la actitud con la que los usuarios acceden a las plataformas online de estas empresas y afecta a su nivel de satisfacción.

Además, el mercado energético español está compuesto por empresas distribuidoras (las encargadas de transportar la energía al punto de suministro ya sean hogares o empresas) y las compañías comercializadoras (aquellas que nos facturan la energía). Las compañías distribuidoras dan cobertura a una zona geográfica concreta, de manera que son empresas que no podemos elegir, ya que nos viene dada por la localización de nuestro suministro. En cambio, podemos elegir qué empresa comercializadora nos va a facturar el consumo y, en función de las ofertas o condiciones que no ofrezcan, podemos cambiar a otra comercializadora si nos ofrece mejores condiciones. Para muchos clientes, esta diferencia no está clara y genera confusión al no saber cuál es el interlocutor al que tiene que acceder para resolver un problema. Por ejemplo, cuando llama a la compañía comercializadora para hacer una reclamación sobre una falta de suministro de energía y esta le deriva a la compañía distribuidora, ya que esta es la responsable de hacer llegar la energía a su hogar.

Por otro lado, las compañías están haciendo esfuerzos para ofrecer plataformas online donde los usuarios puedan realizar por sí mismos sus gestiones relacionadas con sus suministros de energía. Sin embargo, el entorno técnico es complejo, y los usuarios se han de enfrentar con conceptos y procesos que, en ocasiones les cuesta entender, generando fricción y terminando por recurrir a la llamada telefónica si la plataforma digital no cubre sus expectativas.

 

La experiencia de usuario (UX) tiene como objetivo que los procesos complejos se conviertan en tareas fáciles de usar. Por lo tanto, una buena experiencia de usuario es un vector de calidad y un factor beneficioso para las empresas y su relación con los clientes.

 

Las empresas del sector energético han de observar qué hacen otros sectores en términos de comunicación digital. No hay que olvidar que los consumidores a los que estas compañías energéticas dan servicio son las mismas personas que están acostumbradas a usar plataformas como Amazon, Google, Netflix, Instagram, AirBnB… y esperan que los mismos estándares y que el mismo nivel de experiencia de usuario se aplique también a empresas de otros sectores, entre otros, las utilities.

Por este motivo, incorporar metodologías UX en el análisis, conceptualización, desarrollo, medición y mejora continua de los productos digitales que ofrecen las empresas energéticas a sus usuarios, ayuda a simplificar la relación entre ambos.

La experiencia de usuario ofrece un beneficio bidireccional a las compañías energéticas, ya que ayuda a traducir sus procesos a un lenguaje fácil de entender por los usuarios. Es decir, adapta el lenguaje de la compañía al modelo mental de sus usuarios, proporcionando a estos herramientas o productos digitales que permiten una comunicación más directa para conseguir su propósito con éxito.

Una buena UX ayuda a que los usuarios puedan realizar sus consultas y gestiones de manera autónoma, usando sus dispositivos en cualquier lugar y momento. Con ello, aumenta la satisfacción del usuario al sentirse capaz de resolver sus trámites y tener la sensación de control al poder acceder a la información de una manera ágil y transparente.

El diseño de experiencia de usuario implica entender cuáles son las necesidades y el comportamiento de los usuarios, de manera que se pueda dar solución a sus problemas, teniendo en cuenta las tecnologías implicadas y el análisis de los factores internos y externos de la compañía. Usar metodologías UX permite construir modelos que ayudan a ponerse en la piel de los usuarios para ofrecer soluciones y prototipos que se puedan evaluar y ajustar, para que el producto digital resultante sea fácil de usar, sin errores y reduzca la fricción con el cliente, aumentando su satisfacción. Mediante la investigación con usuarios se pueden descubrir distintas maneras de interactuar con los clientes y establecer indicadores para medir su efectividad, por ejemplo, estableciendo nuevos escenarios donde el IoT (Internet de las cosas) permita al usuario obtener información instantánea y fiable que le permita optimizar su consumo, autoconsumo o generación de energía.

Incorporar metodologías UX como parte de los procesos internos de una compañía también ayuda a generar eficiencias, gracias a la aplicación de sistemas de diseño y creación de estándares que permiten la reutilización de componentes cuya usabilidad y accesibilidad ya está probada.

Durante el primer año de Amazon, Jeff Bezos invirtió 100 veces más en UX que en publicidad. El resto de la historia, ya la conocemos.

 


Written by Víctor García

Senior UX Designer

Close Menu
Ajustes de cookies