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Ética, UX y percepción: la importancia de ser fiel a los valores de marca

Posted by KingEclient on 7 September, 2020

Estoy segura que todos queremos construir experiencias positivas y únicas. Pero para ello es importante ser fiel a los valores de marca, analizarse constantemente, escuchar a tus usuarios, ser humilde y ser consciente que siempre habrá algo por mejorar.

Recientemente pasé aproximadamente unos 50 minutos en la página web de una de las aerolíneas peor valoradas por los consumidores de todo el mundo, sintiéndome como un ratón de laboratorio dando vueltas sin parar. Hacía tiempo que debía hacerlo, pero era consciente que no sería fácil, así que he ido retrasando esta experiencia.

Mi objetivo: conseguir el reembolso en efectivo de un vuelo cancelado por el COVID.

Su objetivo: no perder dinero consiguiendo mi confirmación del vale de canjeo por otro vuelo.

La experiencia ha sido difícil después de sortear todos los CTA posibles que me redirigían hacía la validación del vale viaje canjeable por otro vuelo. En los correos recibidos dedican poco espacio y pocas palabras a la opción de reembolso en efectivo y el diseño de esa opción pasa prácticamente desapercibida dando lugar a entender que tu única opción es canjear el vale por otro vuelo. Me imagino a mi padre, que lamentablemente no domina los idiomas, abriendo dicha opción y encontrándose una página que sólo habla de cómo canjear tu vale por otro vuelo en inglés (sin traducción posible).

Dudo que poner las cosas complicadas o imposibles sea la estrategia más inteligente. Estamos generando experiencia con usuarios y clientes mucho más maduros, algunos llevan más de 15 años interactuando con las marcas en los canales digitales, otros simplemente ya nacen con el síndrome del pensamiento acelerado.

Un diseñador debe siempre situar al usuario al centro de su trabajo y construir una experiencia agradable, fácil y repetible. Esto significa empatizar, pensar en sus intereses, sus deseos, sus necesidades y no en los propios de la compañía. Soy consciente que es algo muy lógico y muy discutido ya, pero si la compañía no cree ni impulsa este enfoque desde arriba y prioriza su cuenta resultados, pone en riesgo el valor y la creencia de la marca.

 

La reputación de una marca debe fomentarse desde la honestidad, la transparencia y la ética.

 

Hay que ser conscientes del impacto que estamos dando como marca a los usuarios (clientes, empleados, stakeholders,..) en cualquier canal, y evitar el enfoque orientado al engaño y a la vulnerabilidad del usuario.

¿Crees que invirtiendo en mejorar la Experiencia de Usuario y la integridad ética de esta aerolínea cambiaría la reputación de la marca por parte de sus consumidores?

 

Escrito por Anna Geli

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