5 pasos para diseñar un mapa de experiencia o customer journey

Escrito por KEC
26 Jul, 2017
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¿Qué es un mapa de experiencia o customer journey?

Este consiste en un esquema donde se representa todo el recorrido de un usuario, tanto offline como online, desde que este se plantea la posibilidad de adquirir un producto o servicio hasta el momento en que lo adquiere.

Su importancia radica en que permite entender con mayor claridad las necesidades de nuestros clientes potenciales y en qué puntos de contacto podemos influir en ellos para satisfacer sus necesidades y convertirlos en clientes reales.

Pasos

Los siguientes pasos explican con claridad cómo podemos diseñar un customer journey funcional para nuestro negocio:

1. Recolectar datos que entendamos relevantes para la definición de la experiencia de nuestros usuarios: Google Analytics, redes sociales, estudios propios, entrevistas a colaboradores, clientes u otros actores del negocio, estudios sectoriales, patrones de comportamiento identificados, etc.

2. Definir un perfil de audiencia, incluyendo: nombre, descripción y foto del perfil. Esto sirve para ilustrar al cliente potencial y al momento de diseñar el customer journey poder obtener reflexiones más aterrizadas, pues trataremos de pensar como lo haría ese cliente que hemos descrito.

3. Dibujar un mapa donde se establezcan todos los puntos claves de la experiencia de usuario. Este es un ejemplo de lo que deberíamos dibujar: el usuario decide ir a un restaurante, busca en internet opciones de restaurantes cercanos, selecciona uno, se dirige al restaurante, recibimiento, mira la carta, pide la comida, come, paga, se retira, comparte su experiencia en medios online.

4. Definir los puntos clave del customer journey:

  1. Se deben definir cada una de las fases del proceso de compra del cliente desde que este se plantea adquirir el producto o servicio, hasta que lo obtiene e, inclusive, el servicio post compra. En este punto es importante definir dónde inicia y dónde concluye cada una de las fases para delimitar con claridad lo que sucede o debe suceder en cada una de ellas.
  2. Describir cómo se comporta la audiencia. Para esto se debe responder a la pregunta: ¿qué hace, en qué piensa y/o cómo se siente la audiencia en cada fase? Se deben considerar las necesidades y/o problemas que la audiencia podría presentar.
  3. Describir cómo se comporta la empresa: Luego de conocer el comportamiento de la audiencia es momento de describir cómo podemos influir en cada fase y qué podemos ofrecerle a la audiencia para satisfacer sus necesidades, solucionar sus problemas, e inclusive, sorprenderlos añadiendo valor al negocio. Este es un punto de suma importancia pues es el que nos permite diseñar una experiencia de usuario que motive o convenza de adquirir el producto o servicio que ofrecemos.
  4. Establecer con exactitud los puntos de contacto. En esta etapa se definen los medios que se utilizarán para transmitir el mensaje e influir en el usuario. Adicionalmente, se definen los momentos específicos en que se pueden establecer los contactos con el usuario.

Paso 5. Agregar un apartado donde se coloquen los insights o frenos de compra que van surgiendo en el análisis.

Recomendaciones

  • Realizar previamente el recorrido completo uno mismo para asegurar que se incluyan todas las fases y tener una visión clara de la experiencia de usuario.
  • Ver modelos y/o plantillas para inspirarnos y construir un customer journey que se ajuste a las necesidades de nuestro  modelo de negocio. Debajo compartimos un modelo:

Te animamos a utilizar esta herramienta pues es fundamental como estimulador de la creatividad para brindar mejores opciones a tus clientes y que estos elijan tus productos o servicios antes que los de la competencia

Escrito por KEC

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